大手笔、大跨度、大范围，万和“全国用户回访”剑走哪一锋？——新常态下壁挂炉企业的应对战略探析

编者按：习总提出“新常态”概念，中国大小经济体的掌舵者们开始变得更加理性、客观，这对于中国经济尤其是制造业而言是个好事——告别改革开放三十年爆发式红利释放阶段与野蛮生长的痛快和盲目，向着“以质取胜”、更有内涵的世界一流经济体前进。然而，新常态之后还会有更新的常态，五花八门的应对战略是否都值得借鉴？是否存在华而不实、昙花一现的可能性？中国制造业有没有走向另一条弯路的隐患？对于中国的消费市场而言，营销是否存在亘古不变的痛点钢需？客户粘性开发的最强制剂又是什么？在对万和壁挂炉一项战略活动进行了近半年的观察后，我想可以拿出来和大家共同“品味”一下在当今新常态下暖通领域制造业的应对思维问题。

自2015年4月起，万和壁挂炉以“温暖十六载，感恩到永远”为主题的大型用户回访活动正式揭开帷幕，湖南、湖北、山东、陕西、山西、河南、北京、东北等各个大区相继展开行动，以社区为基本单位，对区域内所有万和壁挂炉用户进行设备安全性检测、故障排除以及相应的维修保养等售后服务项目。

据悉，万和此番活动以“四部曲”的节奏全年有序进行，即第一阶段的采暖季结束后回访、集中安装小区的回访、采暖季前的全面普查以及采暖季的各项数据监测统计。

以山东大区为例，该区域经理代学好告诉笔者，目前山东大区正按照公司的文件规定，顺利进行第二部分针对集中安装壁挂炉产品的小区用户进行入户回访。“已经在淄博、德州、潍坊、临沂等地开展了30多场次，基本能覆盖区域内90%左右的用户，除了极少数用户联系不上外，剩余未回访到的都是因为业主暂时不在家，对这种情况，我们也留下了联系方式，用户可以随时电话我们进行单独的检测保养。”代学好称，活动除了进行设备的检修保养外，更重要的一点是要让用户真正了解、正确使用壁挂炉，“在安全使用的基础上，我们还会引导用户通过行为节能去提升采暖系统的能效。”

对于上述这一点，技术人员出身的陕西大区经理齐珍峰同样深有感触。他告诉笔者，在延安开展活动时，很多用户认为进行保养服务对自己和售后服务人员来说，都是件麻烦事，认为只要炉子能运行、系统制热就没什么问题，存在宁愿有问题报修、也不愿意平时进行保修，“但是当看着我们的服务人员从风机上清理下很多灰尘、炉子运行声音明显降低时，用户的想法瞬间改变了。”有了这样的信任基础，齐珍峰和同事们就会进一步引导用户如何树立行为节能的概念，“我们会告诉用户在非采暖季系统内的水不要放掉、要做满水保养，机器常开常关并不省气节能等使用维护技巧。”

据万和壁挂炉总部负责人透露，仅仅第一阶段，厂家所投入的物料和财力就达到了三十余万元，而代学好告诉笔者，山东大区的第二阶段尚未结束，当地经销代理商的人力成本未计算在内，已经投入十余万元。“在万和国内营销中心下发给我们各大区的文件里，再三强调活动主要目的就是要让增值服务真正落地，给用户真正的实惠。”

而之所以售后服务会投入这么高的成本，是因为各地市的经销代理商在看到自己的回访赢得用户如此高度认可称赞后，观念上产生了极大的转变，代学好解释道：“活动过程中，频频发现有很多用户的炉子已经用了十几年，还稳定运行着，让经销代理商们真正感受到了“温暖十六载”这个主题的意义，一致决定区域内使用十三年以上的万和壁挂炉，只要消费者同意，就免费给更换一台高端冷凝炉，如果暂时不需要，这一承诺也长久有效，随时可以电话联系经销代理商们进行免费更换。”